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課程思政要點(diǎn)：新中國(guó)成立70年，在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論前沿中一直發(fā)揮著重要作用，取得了與世界同步的成就。特別是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)條件下，中國(guó)特色服務(wù)質(zhì)量管理理論及方法、中國(guó)特色服務(wù)創(chuàng)新理論開(kāi)發(fā)，在中國(guó)國(guó)情和背景的理論及實(shí)踐中具有優(yōu)勢(shì)。本課程教學(xué)有利于激勵(lì)學(xué)生在該領(lǐng)域創(chuàng)新中國(guó)理論，完善中國(guó)服務(wù)理論體系，引領(lǐng)世界理論前沿。

課程大綱：

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論及前沿

 

一、課程編碼：

課內(nèi)學(xué)時(shí)：  36   學(xué)分： 2     

二、適用學(xué)科專業(yè)：管理科學(xué)與工程專業(yè)，其他管理類專業(yè)

三、先修課程： 運(yùn)營(yíng)管理，質(zhì)量管理等

四、教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使研究生： 

1．了解并掌握服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新的基本概念、基本理論； 

2．了解并掌握服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)技術(shù)、評(píng)價(jià)模型以及評(píng)價(jià)體系、服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程及機(jī)理； 

3．提升應(yīng)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)條件下服務(wù)管理的能力。

4．認(rèn)識(shí)中國(guó)在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論前沿中的重要作用。特別是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)條件下，中國(guó)特色服務(wù)質(zhì)量管理理論及方法、中國(guó)特色服務(wù)創(chuàng)新理論開(kāi)發(fā)，在中國(guó)國(guó)情和背景的理論及實(shí)踐中具有優(yōu)勢(shì)，激勵(lì)學(xué)生在該領(lǐng)域創(chuàng)新中國(guó)理論，引領(lǐng)世界理論前沿。

五、教學(xué)方式

    課堂講授，課堂討論與案例分析，實(shí)踐調(diào)研。

六、主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

導(dǎo)論                                                             4學(xué)時(shí)

• 服務(wù)社會(huì)的本質(zhì)和特點(diǎn)
• 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與分享經(jīng)濟(jì)的關(guān)系
• 中國(guó)服務(wù)理論體系

服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量                                                   4學(xué)時(shí)

2.1服務(wù)的界定、分類及特性

2.2服務(wù)質(zhì)量研究的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀

2.3服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵——變革觀念

2.4服務(wù)質(zhì)量是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)造                                     4學(xué)時(shí)

3.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

3.2顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)技術(shù)

3.3顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)造

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型                                       6學(xué)時(shí)

4.1差距分析模型

4.2 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型

4.3 Q矩陣多維評(píng)價(jià)模型

4.4基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型

4.5我國(guó)學(xué)者郎志正提出的“6性”模型

4.6我國(guó)學(xué)者崔立新提出的價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型

4.7結(jié)合不同行業(yè)的其他評(píng)價(jià)模型

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論前沿研究                                   3學(xué)時(shí)

5.1大數(shù)據(jù)與顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理

5.2顧客感知服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐

5.3排隊(duì)論與顧客感知服務(wù)質(zhì)量

5.4中國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理理論、實(shí)踐及標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)創(chuàng)新概述                                                     6學(xué)時(shí)

6.1服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新

6.2服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的區(qū)別與聯(lián)系

6.3服務(wù)創(chuàng)新界定、過(guò)程及特性

6.4服務(wù)創(chuàng)新研究的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀

6.5中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研究及新業(yè)態(tài)實(shí)踐的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀

顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程及機(jī)理                                       6學(xué)時(shí)

7.1 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量的有效性

7.2開(kāi)放式創(chuàng)新與創(chuàng)新民主化

7.3顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程

7.4顧客參與服務(wù)創(chuàng)新機(jī)理

7.5中國(guó)服務(wù)開(kāi)放創(chuàng)新理論開(kāi)發(fā)與實(shí)踐

總結(jié)（考試前答疑）                                                   3學(xué)時(shí) 

七、考核與成績(jī)?cè)u(píng)定

考試采用開(kāi)卷方式，總成績(jī)由平時(shí)成績(jī)和考試成績(jī)組成，其中平時(shí)成績(jī)由出勤、課堂討論發(fā)言、課堂案例分析報(bào)告、課后實(shí)踐調(diào)研報(bào)告組成，占60%，考試成績(jī)占40%。

八、參考書及學(xué)生必讀參考資料

1. 崔立新．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[M]．北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2003. 

2. 崔立新．服務(wù)業(yè)品質(zhì)評(píng)量[M]．臺(tái)灣臺(tái)北：五南圖書出版股份有限公司，2004.

3. Chesbrough, H. W. Open innovation: the new imperative for creating and profiting from technology[M]. Boston: Harvard Business School Press, 2003.

九、大綱撰寫人：崔立新

課程思政教學(xué)微視頻：