課程思政要點(diǎn)：新中國成立70年，在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論前沿中一直發(fā)揮著重要作用，取得了與世界同步的成就。特別是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)條件下，中國特色服務(wù)質(zhì)量管理理論及方法、中國特色服務(wù)創(chuàng)新理論開發(fā)，在中國國情和背景的理論及實(shí)踐中具有優(yōu)勢。本課程教學(xué)有利于激勵(lì)學(xué)生在該領(lǐng)域創(chuàng)新中國理論，完善中國服務(wù)理論體系，引領(lǐng)世界理論前沿。
課程大綱：
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論及前沿
一、課程編碼：
課內(nèi)學(xué)時(shí)： 36 學(xué)分： 2
二、適用學(xué)科專業(yè)：管理科學(xué)與工程專業(yè)，其他管理類專業(yè)
三、先修課程： 運(yùn)營管理，質(zhì)量管理等
四、教學(xué)目標(biāo)
通過本課程的學(xué)習(xí)，使研究生：
1．了解并掌握服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新的基本概念、基本理論；
2．了解并掌握服務(wù)質(zhì)量的測評技術(shù)、評價(jià)模型以及評價(jià)體系、服務(wù)創(chuàng)新的過程及機(jī)理；
3．提升應(yīng)對現(xiàn)代社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)條件下服務(wù)管理的能力。
4．認(rèn)識中國在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論前沿中的重要作用。特別是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)條件下，中國特色服務(wù)質(zhì)量管理理論及方法、中國特色服務(wù)創(chuàng)新理論開發(fā)，在中國國情和背景的理論及實(shí)踐中具有優(yōu)勢，激勵(lì)學(xué)生在該領(lǐng)域創(chuàng)新中國理論，引領(lǐng)世界理論前沿。
五、教學(xué)方式
課堂講授，課堂討論與案例分析，實(shí)踐調(diào)研。
六、主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配
導(dǎo)論 4學(xué)時(shí)
服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 4學(xué)時(shí)
2.1服務(wù)的界定、分類及特性
2.2服務(wù)質(zhì)量研究的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀
2.3服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵——變革觀念
2.4服務(wù)質(zhì)量是建立競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)
顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)造 4學(xué)時(shí)
3.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
3.2顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測評技術(shù)
3.3顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)造
顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型 6學(xué)時(shí)
4.1差距分析模型
4.2 SERVQUAL評價(jià)模型
4.3 Q矩陣多維評價(jià)模型
4.4基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評價(jià)模型
4.5我國學(xué)者郎志正提出的“6性”模型
4.6我國學(xué)者崔立新提出的價(jià)值曲線評價(jià)模型
4.7結(jié)合不同行業(yè)的其他評價(jià)模型
顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論前沿研究 3學(xué)時(shí)
5.1大數(shù)據(jù)與顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理
5.2顧客感知服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐
5.3排隊(duì)論與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
5.4中國服務(wù)質(zhì)量管理理論、實(shí)踐及標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)創(chuàng)新概述 6學(xué)時(shí)
6.1服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新
6.2服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的區(qū)別與聯(lián)系
6.3服務(wù)創(chuàng)新界定、過程及特性
6.4服務(wù)創(chuàng)新研究的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀
6.5中國服務(wù)創(chuàng)新研究及新業(yè)態(tài)實(shí)踐的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀
顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程及機(jī)理 6學(xué)時(shí)
7.1 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量的有效性
7.2開放式創(chuàng)新與創(chuàng)新民主化
7.3顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程
7.4顧客參與服務(wù)創(chuàng)新機(jī)理
7.5中國服務(wù)開放創(chuàng)新理論開發(fā)與實(shí)踐
總結(jié)（考試前答疑） 3學(xué)時(shí)
七、考核與成績評定
考試采用開卷方式，總成績由平時(shí)成績和考試成績組成，其中平時(shí)成績由出勤、課堂討論發(fā)言、課堂案例分析報(bào)告、課后實(shí)踐調(diào)研報(bào)告組成，占60%，考試成績占40%。
八、參考書及學(xué)生必讀參考資料
1. 崔立新．服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型[M]．北京：經(jīng)濟(jì)日報(bào)出版社，2003.
2. 崔立新．服務(wù)業(yè)品質(zhì)評量[M]．臺灣臺北：五南圖書出版股份有限公司，2004.
3. Chesbrough, H. W. Open innovation: the new imperative for creating and profiting from technology[M]. Boston: Harvard Business School Press, 2003.
九、大綱撰寫人：崔立新
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