2017年05月09日，管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院2017年案例系列報告會在主樓418會議室進(jìn)行了第四場報告。報告由管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院管理科學(xué)與物流系崔立新副教授主講，題目為：服務(wù)藍(lán)圖原理與方法在餐飲服務(wù)流程管理中的應(yīng)用——北京宴流程管理案例。報告會由管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長劉平青教授主持，學(xué)院20多位老師、博士生參與此次報告會。
崔立新副教授深入到北京著名餐飲企業(yè)——北京宴實(shí)地探查并在跟蹤研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己《運(yùn)營管理》課程中講授“服務(wù)藍(lán)圖理論”的實(shí)踐，介紹了該企業(yè)預(yù)定管理流程、管家確認(rèn)流程、到達(dá)迎賓流程、入房就餐流程、就餐服務(wù)規(guī)范、核單結(jié)賬、送客、回訪流程等時間維度的有效作法，以及如何引導(dǎo)學(xué)生分析該企業(yè)通過外部互動分界線、可視分界線以及內(nèi)部互動分界線劃分的客戶行為、前臺行為、后臺行為和支撐過程空間維度進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化，并探尋提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵時刻的拿捏與把握。本案例對于學(xué)生掌握運(yùn)營管理中的服務(wù)藍(lán)圖理論和方法，提供了直觀的樣本。
報告會中，崔立新副教授還介紹了自己4月24-27日參加“第8屆中國管理案例學(xué)術(shù)年會”的情況，以及她負(fù)責(zé)“十三五”國家重點(diǎn)研發(fā)計劃國家質(zhì)量基礎(chǔ)（NQI）專項2個關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的子任務(wù)的研究開展情況，開闊了大家的視野。報告之后，馬寶龍教授和劉平青副院長分別進(jìn)行了點(diǎn)評。易瑾超副教授和倪躍峰副教授也分別就感興趣的問題進(jìn)行深入的探討。
崔老師案例研究深入，在教學(xué)方面也積累了豐富的經(jīng)驗。通過此次報告和交流，老師們對于如何將企業(yè)調(diào)研按百優(yōu)案例的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采編和加工，有了直觀和深入地了解。
